Nhận diện khách hàng để có thái độ ứng xử phù hợp

Nhận diện khách hàng để có thái độ ứng xử phù hợp

Bán hàng là một nghệ thuật và người bán hàng chính là nghệ sỹ khi phải nắm bắt và thấu hiểu được cung bậc cảm xúc, thái độ của khách hàng để có thể có thái độ ứng xử cho phù hợp với các thượng đế.

Trong bất kỳ mô hình kinh doanh nào từ cổ chí kim đều có đối tượng không thể thiếu đó là khách hàng. Có người thì coi khách hàng là thượng đế, đối đãi như đấng quyền năng, có người thì nói thượng đế không tồn tại, mà phải coi khách hàng là Nữ hoàng vì họ ỏng ẹo, đồng bóng, sáng nắng chiều mưa giữa trưa lại có mây mù, rất kiểu đàn bà nên cần phải yêu chiều nịnh nọt; có người thì coi khách hàng là đối tượng để mình moi tiền, càng được nhiều càng tốt; có người thì mặc kệ không quan tâm, được đâu hay đó,…

Dẫu vậy, xét về mối quan hệ giữa Doanh nghiệp và Khách hàng, thì cần phải phân chia khách hàng ra thành nhiều đối tượng khác nhau để có cách chăm sóc và cư xử cho phù hợp. Không phải người khách nào đến ta cũng đối xử và phục vụ như nhau. Thông thường khách hàng sẽ được chia làm 5 đối tượng như sau:

1. Khách hàng trung thành

Đây là những khách ruột, thường xuyên đến với chúng ta, họ mua đi mua lại khá nhiều lần và mua nhiều mặt hàng. Họ đến với chúng ta không phải vì vô tình ghé qua, không phải do quảng cáo, mà bởi vì họ cảm thấy quen, cảm thấy tiện và cảm thấy phù hợp với họ. Thông thường các khách hàng kiểu này chỉ chiếm tối đa 20% trên tổng số khách hàng mà ta có, nhưng họ lại là lực lượng mang đến nguồn thu chính cho chúng ta.

Cách hành xử: Đây là những khách hàng quan trọng, cần phải đối đãi đặc biệt như giảm giá thêm cho họ, tặng quà nhân dịp lễ tết, xử lý vướng mắc nhanh chóng. Tóm lại làm mọi cách để khách hàng này luôn luôn cảm thấy hài lòng để họ mãi mãi gắn bó với chúng ta đến hết đời.

2. Khách vãng lai

Đây là kiểu khách hàng đông nhất, có thể chiếm từ 80% đến 90% tổng số khách hàng đến với chúng ta. Nhưng đây là những khách hàng lần đầu mua, do vô tình ghé qua hay có được từ việc marketing, PR quảng cáo, tuy đông nhưng lại không phải là đối tượng mang lại doanh số lớn cho chúng ta bởi họ chỉ mua một lần mà rất lâu rồi chưa thấy quay lại, chi phí để có được khách hàng này cao hơn hẳn so với những khách hàng khác.

Cách hành xử: Cố gắng để biến những khách hàng này thành khách hàng trung thành. Chi phí để có một khách hàng mới rất lớn, nếu không tìm cách để biến họ thành khách trung thành thì công sức quảng cáo của bạn sẽ đổ sông đổ bể.

3. Khách mua hàng theo nhu cầu

Là những khách hàng khi đến với chúng ta, họ chỉ chăm chăm tìm kiếm cái mà họ đang cần. Có thì họ sẽ mua, còn không có thì họ sẽ đi thẳng mà không thèm ngó ngàng gì đến các sản phẩm khác.

Cách hành xử: Cần phải nhận diện được kiểu khách hàng này, giới thiệu đúng thứ mà khách hàng muốn và tìm cách lồng ghép vào câu chuyện để khách biết được rằng chúng ta có nhiều hơn thế nữa để khi khách có nhu cầu khác, họ sẽ lại tìm đến mình.

4. Khách săn hàng giảm giá

Đối tượng này chỉ đến mua hàng khi có sự kiện giảm giá nào đó. Họ là những khách hàng không dư rả gì cho lắm, do vậy nếu không có giảm giá thì họ không bao giờ đến với bạn.

Cách hành xử: Nếu bạn có hàng tồn kho muốn clear stock, nếu bạn có sản phẩm mới cần được giới thiệu, nếu bạn muốn nâng cao doanh số bán hàng,… thì hãy giảm giá sâu. Các khách hàng này sẽ tìm đến và là công cụ để bạn marketing đến các đối tượng khách hàng khác.

5. Khách bốc đồng

Kiểu khách hàng này là kiểu khó chiều nhất. Đôi khi họ mua hàng chẳng vì lý do hay mục đích gì cả, mà chỉ vì hứng lên thì mua, mà mua rất nhiều thứ.

Cách hành xử: Hãy biết khách đang muốn gì, hãy coi khách như ông hoàng bà chúa, họ sẽ mua hàng của bạn mà không tiếc tiền, họ sẽ khoe với bạn bè của họ về bạn và bạn đã có một công cụ marketing tuyệt với rồi đấy.

nhe1baadn-die1bb87n-khc3a1ch-hc3a0ng-1

Ngoài ra, xét theo đặc điểm nhận dạng của khách hàng, thì lại được chia làm 11 loại như sau:

Khách hàng trầm tư

Đặc điểm nhận dạng: Ít nói, chăm chú lắng nghe, hành động chậm rãi, suy nghĩ chắc chắn.
Thái độ của bạn cần: Chuyên nghiệp

Khách hàng chủ động

Đặc điểm nhận dạng: Tươi cười, xởi lỡi, quan tâm
Thái độ của bạn cần: Cởi mở

Khách hàng đa nghi

Đặc điểm nhận dạng: Không đồng ý, hay nghi ngờ, hay so sánh
Thái độ của bạn cần: Tự tin

Khách hàng lịch sự

Đặc điểm nhận dạng: Dễ chịu, tế nhị, không thích bị ép buộc
Thái độ của bạn cần: Chân thành

Khách hàng phóng khoáng

Đặc điểm nhận dạng: Chỉ xem xét tổng quan, không đi vào chi tiết
Thái độ của bạn cần: Nhanh chóng

Khách hàng kỹ tính

Đặc điểm nhận dạng: Phân tích kỹ, đi vào chi tiết, hỏi rất nhiều
Thái độ của bạn cần: Kiên trì

Khách hàng chảnh, hách dịch

Đặc điểm nhận dạng: Thích ra lệnh, khó tính một cách quá đáng
Thái độ của bạn cần: Nhún nhường

Khách hàng nhút nhát

Đặc điểm nhận dạng: Tránh né, sợ bị gạt, không dám quyết định
Thái độ của bạn cần: Ân cần

Khách hàng nóng tính

Đặc điểm nhận dạng: Ít hài lòng, hay cự nự, hễ một chút là làm to chuyện.
Thái độ của bạn cần: Khéo léo

Khách hàng thờ ơ

Đặc điểm nhận dạng: Không có động cơ rõ rệt, nhiều khi chỉ muốn tham khảo.
Thái độ của bạn cần: Gây chú ý

Khách hàng do dự

Đặc điểm nhận dạng: Có động cơ mua hàng, nhưng vì nhiều lý do lưỡng lự, không dám quyết định.
Thái độ của bạn cần: Quyết dùm

Tổng hợp từ Infographic của VCcorporation

Ngoài ra, bạn có thể tham khảo về Nguyên tắc Bạn – Bàn – Bán trong kinh doanh